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quarta-feira, 20 de agosto de 2008

VOZES DE DISCÓRDIA: O ENSINO DA CONDUÇÃO EM PORTUGAL

Nº52 REVISTA MOTO Abril 2006
Tirei a licença de condução de motociclos em 1999. Curiosamente, fiz o exame poucos dias antes de completar 22 anos. Foi como que se de uma prenda antecipada se tratasse. Na altura, como já tinha a licença para ligeiros, tive de frequentar, salvo o erro, vinte aulas de condução. E muita falta me faziam, pois as únicas experiências com duas rodas resumiam-se às bicicletas, e a uma voltinha nas aceleras do Campo Grande, numa tarde chuvosa de Inverno, e que terminou num valente “espalho” à saída de uma inversão de marcha – daquelas em que, por excesso de confiança, achamos que já nem vale a pena colocar o pezito no chão – tendo por assistência nada mais nada menos que os meus pais. Devia ter os meus 14 anos. Escusado será dizer que me senti profundamente triste e envergonhado.

Regressei a casa com as calças rasgadas, dorido, cabisbaixo, e a partir desse dia nunca mais falei de motos com quase ninguém. Durante muito tempo vinha-me à memória a imagem do meu pai e da minha mãe assustados e aflitos por me verem estatelado no chão. Os meus pais, fruto da sua vivência, sempre encararam as motos como veículos perigosos, embora eu acreditasse que não o eram. Acho até que eles pensavam que a minha experiência mal sucedida tinha acabado por dissuadir-me de voltar a pensar nelas. Só que eu sonhava um dia mais tarde poder comprar uma Custom.

No entanto, guardei esse sonho só para mim, acalentando a esperança de que o momento adequado para realizá-lo chegasse em trote ligeiro. Nesse meio tempo, aproveitava as boleias à pendura nas motos de alguns amigos para ir matando o gostinho (alô Zé “Rodinhas” e Gabi!). Bom, isto tudo, ainda que em tom saudosista, nem foi assim há tanto tempo e serve somente para iniciar o assunto que pretendo trazer hoje a lume: a importância do ensino da condução.

Grosso modo, quinze das minhas lições passaram-se, na íntegra, às voltas para cima e para baixo na rua da escola de condução. Sim, sempre na mesma rua. Ora para cima. Ora para baixo. Mais uns “oitos” à mistura para “ganhar calo”, porque, e passo a citar o que o instrutor me dizia: “Eles pedem sempre isto no exame.” É lógico que nessas aulas nunca consegui ir para além da terceira velocidade, tanto na 125 Rebel das primeiras lições (creio que umas cinco) como mais tarde na CB 500. As restantes foram às voltas no bairro, com o carro da escola atrás de mim. Se buzinasse uma vez eu tinha de ir para esquerda, se buzinasse duas vezes já sabia que era para a direita. O instrutor, um senhor já de alguma idade, a avaliar pela cabeleira integralmente branca, nunca conduziu esta, nem outra mota, pelo menos à minha frente. Aliás, nunca o vi sentado em moto nenhuma. Parece mentira, não é? As suas principais preocupações eram que eu não caísse nos “oitos”, que não galgasse o passeio muito depressa para não danificar a direcção e que apanhasse o jeito para colocar a moto no descanso central no fim de cada aula.

Esta história tem sete anos, e hoje dá-me vontade rir. Claro que se retrocedermos dez ou 15 anos a tendência é para piorar, entre outros factores, porque o número de lições obrigatórias era menor, com a agravante do espírito instituído nunca ter mudado.

Indo direito aos factos, ninguém me ensinou que conduzir em auto-estrada é diferente de conduzir na cidade, que por sua vez também é diferente de conduzir na pacata rua da escola de condução. Sobre como se deve curvar nunca ouvi uma explicação. Vá lá, ensinaram-me a travar. Valeu! A diferença entre conduzir com tempo seco ou com chuva aprendi às minhas custas. Essa foi talvez a minha primeira lição, com 14 anos, no Campo Grande! Quanto à condução nocturna, nem meia hora só para experimentar. Idem para a condução em grupo. Também nunca tive aconselhamento sobre o equipamento adequado para usar quando se anda de moto. Na verdade, nem me explicaram que os pneus dos motociclos também se furam, portanto, andei um certo tempo sem saber o que fazer, se devia usar kit’s anti-furo ou o spray para a câmara-de-ar. Claro está que sobre mecânica elementar o silêncio foi a regra. O pouco que sei aprendi depois, muito por força dos sustos e apertos que vivi com a primeira moto que comprei, uma Virago 535, de 1994.

Nessa altura pensava que tinha tido azar ao escolher aquela escola de condução. Mas aos poucos fui abordando este assunto com mais e mais pessoas e lá fui percebendo que, afinal, o mal parecia estar disseminado um pouco por toda a parte. No fundo, andávamos a pagar aulas de condução para depois fazermos um exame que nos habilitava a obter uma licença que serviria para aprendermos precisamente tudo aquilo que necessitávamos de saber e que o “sistema” não nos tinha conseguido ensinar. É isso: andávamos todos a conduzir de olhos bem fechados. Vistas as coisas desta maneira, parece-me um jogo perverso. Do mais perverso que há, porque o que está em causa, em última instância, é a vida das pessoas. Eu tive a sorte de aprender o que na altura não me tinham ensinado. Mas, e os outros? E aqueles que não tiveram essa oportunidade? É que a inexperiência quando se junta com a ignorância, todos nós o sabemos, pode muito bem ser fatal. Eu diria que é precisamente esta a falácia que tem ajudado Portugal a permanecer no topo da “lista negra” da sinistralidade. Agora vejamos o que tem sido feito de lá para cá. O número de lições aumentou. O custo também e não foi na forma proporcional. Para quem já tenha título válido para condução de ligeiros acresce a obrigatoriedade de ser aprovado num exame de código específico para os veículos de duas rodas. Entre o longo rosário de regras e sinais a estudar haverá também espaço para as noções básicas de mecânica, recomendações sobre o equipamento adequado, entre outras.

Francamente, não sei se estas medidas são suficientes. Nem sei até se serão as necessárias. O tempo o dirá. Para já representam, isso sim, uma mais-valia para o lobby das escolas de condução. Esse é um facto inequívoco. Se, por exemplo, as perguntas do exame específico se detiverem somente nos aspectos acessórios, preterindo o essencial, claro que as aulas serão um meio de preparação dos instruendos para a aprovação no exame e não para a sua formação como bons condutores. De resto, ainda não há a obrigatoriedade de ter lições em período nocturno ou em auto-estrada. O importante a meu ver será o ajuste da aprendizagem às reais condições que todos nós encontramos na estrada, caso contrário, corremos o risco de continuar a fazer do ensino uma espécie de “5.ª dimensão”, anedótica, desarticulada, onde a realidade – mais vezes adversa que favorável – é relegada para segundo plano. Com tal atitude a severidade das estatísticas tende a aumentar.

Para finalizar, é exigível pela sociedade civil a tomada de medidas mais enérgicas junto daqueles que, por dever institucional, haveriam de ser os primeiros a promover a resolução deste problema bem concreto. A maioria das vezes são eles próprios a dar o mote para a tragédia que nos assola. É disso um exemplo o empenho na caça à multa, como se fosse esta a panaceia para acabar de vez com a morte nas estradas. Penso que, lobbys à parte, é forçoso que se olhe para o ensino da condução como uma real aposta na formação dos condutores, dando à famigerada prevenção rodoviária um inequívoco destaque. É também assim que se mudam as estatísticas.
© Todos os direitos do texto estão reservados para REVISTA MOTO, uma publicação da JPJ EDITORA. Contacto para adquirir edições já publicadas: +351 253 215 466.
© General Moto, by Hélder Dias da Silva 2008

domingo, 17 de agosto de 2008

QUALIDADE SOBRE RODAS

Nº26 Serie II MOTO COMPRA&VENDA Novembro 2005

“ «Qualidade» é o conjunto de atributos e características de uma entidade ou produto que determinam a sua aptidão para satisfazer necessidades e expectativas da sociedade. ”Decreto-Lei nº 140/2004 de 8 de Junho

“Os consumidores nas sociedades ocidentais estão a olhar para a qualidade, para o serviço e para o valor dos produtos.”
“As empresas prestam demasiada atenção ao custo de fazer alguma coisa; deviam preocupar-se mais com o custo de nada fazer.”
Philip Kotler – Público (Economia) – 29 de Março de 1993, pág. 6


O conceito de qualidade emergiu no final da Segunda Guerra Mundial, foi estudado e profusamente apologizado por destacados académicos e consultores empresariais como Philip Kotler ou Joseph Juran (norte-americanos), tendo-se inicialmente materializado pela mão do tecido industrial nipónico, chegando aos EUA na década de 80, e à Europa na de 90.

A International Organization for Standardization (ISO)[1], fundada em 1947 em Genebra, é uma organização não governamental que está responsável pela definição e aplicação dos padrões de qualidade. Actualmente os standards ISO 9000 e ISO 14000 foram adoptados por mais de 750 mil organizações (privadas e públicas) ao longo de 154 países, sendo que o primeiro está relacionado com a gestão da qualidade, e o segundo com a protecção ambiental.

O processo de auditoria e certificação é executado por cerca de sete centenas e meia de entidades, espalhadas pelo mundo inteiro, e devidamente acreditadas para o efeito.

Em Portugal, o Sistema Português da Qualidade (SPQ) é gerido, coordenado e desenvolvido pelo Instituto Português da Qualidade (IPQ) [2], o qual garante o planeamento, a dinamização e a avaliação das actividades a desenvolver no âmbito do SPQ.

Ora, a certificação da qualidade assume particular ênfase numa economia de mercado – ainda que em fase de estagnação, para evitar o termo recessão, como a nossa – já que o objectivo subordinante das empresas é a obtenção de lucro. Neste contexto, e para se manterem competitivas face à concorrência, é imperioso que se atente na qualidade como factor de diferenciação.

Se pelo menos os fabricantes de motos já têm esta preocupação, no âmbito dos concessionários há ainda um longo caminho a percorrer. Todavia esse é o trilho a seguir. À semelhança do que acontece no sector automóvel, onde houve a tomada de consciência de que os concessionários oficiais são uma peça da mais vital importância na cadeia de valor do negócio, pelo que lhes foram impostas medidas para assegurar a manutenção qualidade até à concretização da venda e mesmo depois dela, o mesmo terá de acontecer no mercado das motos.

A certificação da qualidade é uma excelente oportunidade para se redefinirem processos tanto no departamento comercial como no departamento técnico, de modo a garantir a obtenção dos resultados desejáveis logo à primeira vez. Assim será possível melhorar simultaneamente os rácios de eficácia (resultados obtidos) e de eficiência (custos para os atingir) de todo o sistema. Por outro lado, também assegura que as não conformidades, a existirem, terão o encaminhamento adequado (por via de acções correctivas ou até mesmo preventivas) sempre com vista à total satisfação do cliente.

Outra vantagem, é que neste processo, acaba invariavelmente por haver uma mobilização global da empresa, pois todos os elementos, ainda que de “feudos” distintos, são chamados a contribuir com o seu empenho para o processo, aumentando o espírito de grupo, e havendo uma clara interiorização individual do papel que cada um tem no todo que é a empresa.

Muitas vezes sobre este assunto, tem-se a ideia de que os argumentos apontados só importam às empresas de grande dimensão. Todavia, a realidade mostra-nos que a grande fatia das empresas certificadas corresponde precisamente ao mercado das PME’s. Os padrões de qualidade, por serem universais, enquadram-se naquilo a que poderemos designar por um sistema uniforme, o qual garante a sua aplicação independentemente da dimensão da organização. E de facto, as mais das vezes, o processo tende a simplificar-se quando aplicado em empresas de dimensão mais reduzida.

Contudo, este breve enquadramento só faz sentido na medida em que se possa consubstanciar na prática, isto é, tem de ser exequível. Eis alguns exemplos de medidas que reflectem uma política da qualidade, e que poderão ser alvo da concepção de diferentes procedimentos:

- Calibração periódica, em laboratórios devidamente acreditados, dos instrumentos de medida (sondas, chaves dinamométricas, etc.) mantendo deste modo a sua fiabilidade;
- Obtenção e disponibilização organizada dos manuais de serviço de cada modelo, bem como respectivas adendas, boletins técnicos, microfichas, …;
- Formação;
- Organização, apresentação e conservação da oficina enquanto espaço de trabalho;
- Gestão da intervenção técnica em motos, desde a marcação, recepção, diferentes fases da intervenção, entrega da moto juntamente com relatório de intervenção técnica, e respectiva garantia;
- Manuseamento, armazenamento, embalagem, preservação e expedição;
- Controlo do produto fornecido pelo cliente;
- Segurança do trabalho;
- Gestão de reclamações;
- Aprovisionamento;
- Accionamento de garantias;
- Gestão de crédito e cobranças;
- Protecção do meio ambiente.

Por certo que no decurso deste processo, e por via das avaliações que lhe estão inerentes, haverá lugar ao aparecimento de ideias relacionadas com, a título de exemplo, estratégias de marketing (organização de eventos, mailings, etc.). É forçoso que tal aconteça. Estes momentos proporcionam o reequacionamento de toda a política comercial, dado que a empresa se encontra numa caminhada ascendente, pois está a melhorar, entre outras coisas, a sua imagem junto do cliente.
Como consequência, por que não divulgar a sua oferta?

Devido à própria natureza das circunstâncias, os procedimentos criados num processo de certificação da qualidade não são uma sujeição estática à qual o concessionário deve subserviência eterna. Eles são dinâmicos, ajustados à realidade dos processos, podendo e devendo ser alterados sempre que para tal se vislumbrem argumentos atendíveis.

Em suma, e não obstante da competência já demonstrada, todos nós enquanto clientes de stands de vendas e oficinas sentiremos, de uma maneira geral, mais confiança ao acedermos aos serviços de um concessionário certificado com o selo da qualidade. É uma questão natural. Já acontece nos automóveis, nas tecnologias de informação, nas transportadoras aéreas, nas comunicações móveis e fixas, nos prestadores de serviços de saúde, nas indústrias alimentares, nas instituições financeiras, e até nos hipermercados.

É certo que, por mera hipótese académica, no limite, quando todos os concessionários de uma marca estiverem igualmente certificados na qualidade, será preciso esmiuçar outras formas de diferenciação. Porém, a aposta na qualidade não compromete a tomada de outras medidas. E esta é, sem sombra de dúvida, das mais importantes, pois implica directamente no grau satisfação dos clientes. Para que tudo ande…sobre rodas.

[1] ISO: www.iso.org
[2] IPQ: Rua António Gião, 22829-513 CAPARICA Tel.: + 351 21 294 81 00 Fax.: + 351 21 294 81 01 Mail: ipq@mail.ipq.pt Web: http://www.ipq.pt/
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