QUALIDADE SOBRE RODAS

Nº26 Serie II MOTO COMPRA&VENDA Novembro 2005

“ «Qualidade» é o conjunto de atributos e características de uma entidade ou produto que determinam a sua aptidão para satisfazer necessidades e expectativas da sociedade. ”Decreto-Lei nº 140/2004 de 8 de Junho

“Os consumidores nas sociedades ocidentais estão a olhar para a qualidade, para o serviço e para o valor dos produtos.”
“As empresas prestam demasiada atenção ao custo de fazer alguma coisa; deviam preocupar-se mais com o custo de nada fazer.”
Philip Kotler – Público (Economia) – 29 de Março de 1993, pág. 6

O conceito de qualidade emergiu no final da Segunda Guerra Mundial, foi estudado e profusamente apologizado por destacados académicos e consultores empresariais como Philip Kotler ou Joseph Juran (norte-americanos), tendo-se inicialmente materializado pela mão do tecido industrial nipónico, chegando aos EUA na década de 80, e à Europa na de 90.

A International Organization for Standardization (ISO)[1], fundada em 1947 em Genebra, é uma organização não governamental que está responsável pela definição e aplicação dos padrões de qualidade. Actualmente os standards ISO 9000 e ISO 14000 foram adoptados por mais de 750 mil organizações (privadas e públicas) ao longo de 154 países, sendo que o primeiro está relacionado com a gestão da qualidade, e o segundo com a protecção ambiental.

O processo de auditoria e certificação é executado por cerca de sete centenas e meia de entidades, espalhadas pelo mundo inteiro, e devidamente acreditadas para o efeito.

Em Portugal, o Sistema Português da Qualidade (SPQ) é gerido, coordenado e desenvolvido pelo Instituto Português da Qualidade (IPQ) [2], o qual garante o planeamento, a dinamização e a avaliação das actividades a desenvolver no âmbito do SPQ.

Ora, a certificação da qualidade assume particular ênfase numa economia de mercado – ainda que em fase de estagnação, para evitar o termo recessão, como a nossa – já que o objectivo subordinante das empresas é a obtenção de lucro. Neste contexto, e para se manterem competitivas face à concorrência, é imperioso que se atente na qualidade como factor de diferenciação.

Se pelo menos os fabricantes de motos já têm esta preocupação, no âmbito dos concessionários há ainda um longo caminho a percorrer. Todavia esse é o trilho a seguir. À semelhança do que acontece no sector automóvel, onde houve a tomada de consciência de que os concessionários oficiais são uma peça da mais vital importância na cadeia de valor do negócio, pelo que lhes foram impostas medidas para assegurar a manutenção qualidade até à concretização da venda e mesmo depois dela, o mesmo terá de acontecer no mercado das motos.

A certificação da qualidade é uma excelente oportunidade para se redefinirem processos tanto no departamento comercial como no departamento técnico, de modo a garantir a obtenção dos resultados desejáveis logo à primeira vez. Assim será possível melhorar simultaneamente os rácios de eficácia (resultados obtidos) e de eficiência (custos para os atingir) de todo o sistema. Por outro lado, também assegura que as não conformidades, a existirem, terão o encaminhamento adequado (por via de acções correctivas ou até mesmo preventivas) sempre com vista à total satisfação do cliente.

Outra vantagem, é que neste processo, acaba invariavelmente por haver uma mobilização global da empresa, pois todos os elementos, ainda que de “feudos” distintos, são chamados a contribuir com o seu empenho para o processo, aumentando o espírito de grupo, e havendo uma clara interiorização individual do papel que cada um tem no todo que é a empresa.

Muitas vezes sobre este assunto, tem-se a ideia de que os argumentos apontados só importam às empresas de grande dimensão. Todavia, a realidade mostra-nos que a grande fatia das empresas certificadas corresponde precisamente ao mercado das PME’s. Os padrões de qualidade, por serem universais, enquadram-se naquilo a que poderemos designar por um sistema uniforme, o qual garante a sua aplicação independentemente da dimensão da organização. E de facto, as mais das vezes, o processo tende a simplificar-se quando aplicado em empresas de dimensão mais reduzida.

Contudo, este breve enquadramento só faz sentido na medida em que se possa consubstanciar na prática, isto é, tem de ser exequível. Eis alguns exemplos de medidas que reflectem uma política da qualidade, e que poderão ser alvo da concepção de diferentes procedimentos:

- Calibração periódica, em laboratórios devidamente acreditados, dos instrumentos de medida (sondas, chaves dinamométricas, etc.) mantendo deste modo a sua fiabilidade;
- Obtenção e disponibilização organizada dos manuais de serviço de cada modelo, bem como respectivas adendas, boletins técnicos, microfichas, …;
- Formação;
- Organização, apresentação e conservação da oficina enquanto espaço de trabalho;
- Gestão da intervenção técnica em motos, desde a marcação, recepção, diferentes fases da intervenção, entrega da moto juntamente com relatório de intervenção técnica, e respectiva garantia;
- Manuseamento, armazenamento, embalagem, preservação e expedição;
- Controlo do produto fornecido pelo cliente;
- Segurança do trabalho;
- Gestão de reclamações;
- Aprovisionamento;
- Accionamento de garantias;
- Gestão de crédito e cobranças;
- Protecção do meio ambiente.

Por certo que no decurso deste processo, e por via das avaliações que lhe estão inerentes, haverá lugar ao aparecimento de ideias relacionadas com, a título de exemplo, estratégias de marketing (organização de eventos, mailings, etc.). É forçoso que tal aconteça. Estes momentos proporcionam o reequacionamento de toda a política comercial, dado que a empresa se encontra numa caminhada ascendente, pois está a melhorar, entre outras coisas, a sua imagem junto do cliente.
Como consequência, por que não divulgar a sua oferta?

Devido à própria natureza das circunstâncias, os procedimentos criados num processo de certificação da qualidade não são uma sujeição estática à qual o concessionário deve subserviência eterna. Eles são dinâmicos, ajustados à realidade dos processos, podendo e devendo ser alterados sempre que para tal se vislumbrem argumentos atendíveis.

Em suma, e não obstante da competência já demonstrada, todos nós enquanto clientes de stands de vendas e oficinas sentiremos, de uma maneira geral, mais confiança ao acedermos aos serviços de um concessionário certificado com o selo da qualidade. É uma questão natural. Já acontece nos automóveis, nas tecnologias de informação, nas transportadoras aéreas, nas comunicações móveis e fixas, nos prestadores de serviços de saúde, nas indústrias alimentares, nas instituições financeiras, e até nos hipermercados.

É certo que, por mera hipótese académica, no limite, quando todos os concessionários de uma marca estiverem igualmente certificados na qualidade, será preciso esmiuçar outras formas de diferenciação. Porém, a aposta na qualidade não compromete a tomada de outras medidas. E esta é, sem sombra de dúvida, das mais importantes, pois implica directamente no grau satisfação dos clientes. Para que tudo ande…sobre rodas.

[1] ISO: www.iso.org
[2] IPQ: Rua António Gião, 22829-513 CAPARICA Tel.: + 351 21 294 81 00 Fax.: + 351 21 294 81 01 Mail: ipq@mail.ipq.pt Web: http://www.ipq.pt/

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© General Moto, by Hélder Dias da Silva 2008